Objetivos No final da formação os participantes deverão ser capazes de:
-transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de um bom funcionamento da organização;
-acolher o cliente criando primeiras impressões memoráveis;
-compreender a situação e/ou pedido do cliente, de forma a responder adequadamente;
-captar a atenção do cliente para lhe apresentar soluções recorrendo aos mecanismos da persuasão;
-concluir as interações com o cliente salvaguardando total disponibilidade para futuras interações;
-gerir reclamações do cliente, sanando a insatisfação e minimizando a emoção negativa que lhe está associada;
-realizar um atendimento telefónico de excelência
Público
- Profissionais que contactem com clientes visando o seu atendimento e satisfação e que têm como missão gerar e contribuir para uma imagem de excelência das empresas.
Programa
Avaliar o impacto da função de atendimento na empresa e no cliente.
Reconhecer a importância dos incidentes críticos na relação com o cliente.
Reforçar a imagem da empresa:
identificar os comportamentos-chave a adotar para salvaguardar a satisfação e a fidelização do cliente;
conhecer e ultrapassar as barreiras e os constrangimentos ao processo de comunicação.
A formação de uma Primeira Impressão Positiva:
a importância do sorriso, da voz e da postura;
os comportamentos verbais e não-verbais a adotar;
as regras de cortesia, etiqueta e protocolo num serviço de atendimento de excelência.
Distinguir as necessidades operacionais e relacionais do cliente.
Demonstrar disponibilidade e determinação na compreensão do cliente:
utilizar as perguntas para diagnosticar a situação do cliente;
manifestar compreensão pelo cliente através da empatia e da reformulação;
controlar o diálogo, salvaguardando a relação e a qualidade do atendimento.
O papel da argumentação no processo de persuasão.
Apresentar soluções em detrimento de condições e procedimentos da empresa:
transformar barreiras em oportunidades para o cliente;
encaminhar adequadamente o cliente face a situações de reduzida autonomia
Garantir o envolvimento do cliente durante a apresentação da solução: a importância da concordância progressiva.
O que é uma reclamação e o que não é.
O impacto e a importância das reclamações no desenvolvimento das empresas.
Compreender o envolvimento emocional e as expectativas do cliente que reclama:
o que leva o cliente a reclamar;
lidar com as emoções disruptivas do cliente insatisfeito.
Analisar a situação do cliente, centrando-se nos factos e na procura de soluções mutuamente satisfatórias.
Apresentar soluções satisfatórias para o cliente e para a empresa:
resolver satisfatoriamente as reclamações dos clientes: sugerir persuasivamente soluções/atuações;
dizer “não” a um cliente que não tem razão: saber manter a firmeza em situações difíceis.
As especificidades de comunicação por telefone: boas práticas e erros a evitar:
aplicar as regras de cortesia, atendimento e protocolo no atendimento telefónico;
acolher o cliente de forma diferenciadora e positiva;
utilizar a voz como veículo privilegiado de comunicação;
saber transferir e/ou encaminhar corretamente o cliente.
